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満足度調査は7段階評価

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先日参加したフォーラムで
顧客満足度調査のお話しを聞きました。

講師の方によると、
評価スケールは7段階にしないと
本当の満足度は測れないそうです。

例えば、観光地の満足度を
3段階(満足・普通・不満)で調査するとします。

「満足」と7割の人が答えたとしても、
その中には「次も行きたい」「今回は満足したがもう十分」など
いろいろな満足が含まれています。

「次もまた訪れたい」と思ってもらうには、
圧倒的な満足度が必要だそうです。

7段階評価にすることで、
本当の満足度が分かり、改善点が見えてくるそうです。
(非常に満足・満足・やや満足・普通・やや不満・不満・非常に不満)

これは「星野リゾート」でも行われていて、
アンケート調査は全て7段階評価で行われています。
「星野リゾート」では「非常に満足」を全体の50%、「満足」を25%
さらに「非常に不満は」全体の5%以下に抑えるように目標設定しています。

この調査結果を元に、PDCAサイクル
(Plan⇒Do⇒Check⇒Act)を回して業務改善を行い、
激戦のホテル業界で、リピーターを獲得されています。

「満足度」が7割もあるのに、
「観光客が増えない」「売り上げが伸びない」場合は
お客様の本当の満足度が測れていないということになります。

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木村